E-commerce : comment améliorer son taux de conversion

Votre taux de conversion, qu’est-ce que c’est ?

Le taux de conversion aussi appelé taux de transformation, est un indicateur de performance pour un site internet et indique le taux d’interaction effective des visiteurs avec votre site. Par exemple un achat pour un site marchand ou une prise de contact pour un fournisseur de services offline. Les taux de conversion ne dépassent pas en moyenne 2,5 % (2,5 personnes sur 100 visiteurs effectuent une action attendue).

Le taux de conversion est un indicateur-clé du succès ou de l’échec de votre projet. Une analyse méticuleuse et détaillée vous permettra dans un premier temps de mettre en évidence les points faibles de votre site et vous donnera des indications sur les points à améliorer.

Analyse : où en  êtes-vous avec votre taux de conversion actuel ?

Un outil clé : Google Analytics vous fournira toutes sortes de statistiques sur les visiteurs de votre site et leur comportement. Sinon votre solution e-commerce (Prestashop, WordPress, Magento, osCommerce, Drupal, etc.) devrait vous proposer déjà un module de statistiques sur la fréquentation de votre site et au moins sur les résultats des ventes.

Les points clés à surveiller

Les points-clés à surveiller pour votre site e-commerce sont les points forts et les points faibles. Les points forts pour vous assurer qu’ils ne faiblissent pas et les points faibles parce que c’est là que vous avez le plus d’efforts à faire et donc les meilleures chances d’améliorer les choses.

• Chiffre d’affaires et profit, parce qu’ils déterminent la viabilité de votre entreprise. Probablement modestes au début de votre activité, ces chiffres doivent néanmoins progresser positivement avec le temps.
• Taux de rebond. C’est le nombre de gens qui quittent votre site internet tout de suite après y avoir atterri. Vous devez comprendre pourquoi les gens s’en vont sans même prendre le temps de visiter, il peut y avoir plein de raisons différentes : votre site n’est pas attractif, il est trop lent à charger, il est référencé avec les mauvais mots-clés (du coup les gens ne trouvent pas ce qu’ils sont venus chercher), les images sont inopportunes ou problématiques, etc.
• Taux d’abandon. C’est le nombre de gens qui quittent le site en cours de commande. C’est très sérieux et vous devez absolument comprendre pourquoi. Y a-t-il un problème avec le système de paiement ? Un bug, une procédure trop longue ?
• Taux de conversion, le sujet de cet article. Comprendre pourquoi les gens achètent et essayer de favoriser cette démarche auprès des autres visiteurs.
• Trafic. Le nombre de visiteurs dans l’absolu. Plus il y a de visiteurs, plus il y a de chances qu’ils achètent…
• Enregistrement de visiteurs. Un visiteur qui crée un profil sur votre site apprécie votre site et ses produits ou services… et a de fortes chances de devenir un client très prochainement.
• Eventuellement d’autres KPI (key performance indicator) sont à surveiller en fonction de la spécificité de votre activité.

Par exemple l’origine géographique des visiteurs peut vous guider dans vos campagnes de promotion (proposer une campagne pour une ville ou un pays en particulier) ou la langue des visiteurs peut vous pousser à mieux développer une version de votre site.

Concrètement, comment améliorer votre taux de conversion ?

Augmentez le nombre de visiteurs

Plus de visiteurs, c’est plus de chances d’attirer des acheteurs. Pour ça, les outils ne manquent pas : réseaux sociaux, campagnes web, travail sur le SEO (Search Engine Optimization, optimisation de votre site pour les moteurs de recherche), campagnes SEA (Search Engine Advertising) via Google ou autres.

Réseaux sociaux

Facebook, LinkedIn, Twitter, Google+, Pinterest, etc.

Les réseaux sociaux sont un outil récent devenu essentiel dans la maîtrise de votre image web et dans la communication directe avec vos clients… c’est aussi un excellent moyen de drainer sporadiquement une audience vers votre site web.

Mais comme tout outil, pour être utile, il faut apprendre à bien l’utiliser, ce qui passe par une bonne phase de préparation :

• déterminer ses objectifs,
• déterminer et plannifier le contenu,
• SAV, proximité avec vos clients et clients potentiels,
• gestion de votre image (posts positifs et négatifs),
• monitoring de la concurrence,
• promotions,
• sondages,
• chambre d’écho des articles du blog.

Référencement SEO

Le SEO vous permet d’augmenter votre visibilité dans les moteurs de recherche simplement en rephrasant vos textes, en utilisant vos mots-clés sciemment et judicieusement et en veillant à la clarté de la structure des différentes rubriques de votre site. Mais attention, c’est un travail énorme… autant le prendre en compte dès la création de votre site internet.

Campagne web marketing

Si vous avez un budget web marketing, vous pouvez envisager différents types de campagnes :

• AdWords (SEA : Search Engine Advertizing ou publicité dans les moteurs de recherche) qui vous permet d’afficher votre annonce sur les pages de résultat de recherche.
• Facebook Ads qui vous permet de mettre un post en évidence pour qu’il soit vu par un plus grand nombre d’utilisateurs de Facebook
• Réseau Display de Google : vous permet d’afficher des bannières, animations, vidéos ou liens sponsorisés sur les sites web membres de Google AdSense (en général des sites de grande fréquentation qui se font payer pour afficher des publicités sur leurs pages)
• etc.

Optimisez l’ergonomie de votre site

Il faut garder à l’esprit qu’un site e-commerce, c’est un magasin virtuel. Comme un magasin physique, il doit être accueillant, facile à trouver et agréable à visiter. La présentation des produits doit être conçue de manière stratégique (comme c’est le cas dans les grandes enseignes de distribution) avec des liens entre produits « liés » (par exemple dentifrice et brosse à dents ou lampes et ampoules). En gros, mettez-vous à la place de votre visiteur et facilitez-lui la visite.

Design, visibilité, lisibilité

Pour rendre la visite agréable et facile, il faut une signalisation claire : plan du site, structure logique et de bon sens. Attention que le bon sens du visiteur n’est pas forcément le bon sens du développeur ! Encore une fois, mettez-vous à la place du visiteur et vous comprendrez mieux comment le guider pour lui rendre la visite agréable.

C’est normalement une phase inclue dans la conception de votre site, avant même la création. Mais il est possible que vous ayez à la revoir si vous constatez que les visiteurs décrochent en cours de visite. Tout peut toujours être amélioré.

Les « détails » qui tuent la navigation

Ne laissez pas les bugs (erreurs de programmation) s’accumuler. Chaque petit détail qui ne fonctionne pas ou pas bien contribue hélas à dégrader l’image du site et agace le visiteur. Combien de temps allez-vous rester sur un site truffé de « Erreur 404, le lien demandé n’existe pas » ? Quand il y a trop d’erreurs, le visiteur va voir ailleurs… très vite !

Performance du serveur

Depuis que le haut débit est devenu un standard occidental, les attentes du visiteur en matière de performances ont suivi cette accélération. Si votre site est jugé trop lent, attendez-vous à de nombreux départs en cours de commande. Ca vaut la peine d’investir pour s’assurer une connexion performante pour votre serveur, particulièrement pour un site marchand.

Evitez les images de grande taille si ce n’est pas indispensable. Leur chargement impacte sérieusement les performances de l’accès à votre site et la perception qu’on peut en avoir.

Facilitez l’accès au produit

Plus votre site sera facile à utiliser, plus vos visiteurs le visiteront avec plaisir…. et reviendront. Une des principales difficultés en e-commerce est que même si les gens peuvent avoir un aperçu de vos produits, ils ne peuvent pas les voir réellement, n’ont pas de garantie que les produits correspondent réellement aux photos (mais bon, les fast-foods nous ont démontré que même sur site, la photo ne doit pas correspondre exactement au produit et personne ne se plaint), ne peuvent pas les peser, les toucher, sentir la matière et examiner les finitions. Bref, vous devez fournir un maximum de détails ou de photos pour que l’on puisse cerner réellement le produit à distance… sans pour autant trop alourdir votre site et ses performances de chargement.

Facilitez l’accès au panier de commande

Faire des courses sur internet, c’est se balader entre les rayons d’un magasin pratiquement sans limite qui offre toujours plus de produits intéressants. Mais la carte de crédit et le budget ont des limites. Le client doit pouvoir à tout moment vérifier où il en est dans ses courses : le contenu de son caddie et le montant s’il passe à la caisse. Il a un budget maximum en tête et veut garder le contrôle de ses achats. Donnez lui la possibilité de garder ce contrôle par un accès direct, à tout moment, au contenu de son caddie sinon il risque de se sentir « forcé » d’acheter.

Surveillez la concurrence

Quand on fait des courses, on a une idée préconçue du prix des produits. Lorsqu’on entre dans une boutique, si on constate que les prix sont nettement plus élevés que ce qu’on avait en tête, soit on fait demi-tour, soit on regarde sans acheter « pour le plaisir des yeux ». Ni l’un ni l’autre n’arrangent le commerçant. Si votre site a déjà acquis une certaine notoriété, il peut y avoir une tolérance pour des prix sensiblement plus élevés… ce qui sera compensé par la confiance envers votre site.

Sur internet, la concurrence est impitoyable. Pour preuve le nombre de sites de comparaison de prix. Et là, peu importe que votre site soit beau ou moche, connu ou pas. Si vous offrez un produit 10 cents moins cher que vos concurrents, vous apparaîtrez en tête de recherche. Mais il faudra quand-même les convaincre du sérieux de votre site pour finaliser la transaction.

Rassurez le client avec la bonne information

Gardez en mémoire qu’un achat en ligne est une prise de risque ! Le client ne connaît pas le vendeur, ne l’a jamais vu et ne le verra probablement jamais. Il ne voit qu’une image du produit et n’a pas forcément la certitude que c’est exactement ce qu’il recherche… tant qu’il n’a pas eu le produit en mains. Bref, pour l’encourager à aller plus loin et finaliser sa tansaction d’achat, vous devez le rassurer avec certaines informations importantes :

• Les conditions précises de renonciation à l’achat (satisfait ou remboursé ou toute autre condition)
• Les conditions et frais de transport clairement exposés par rapport au pays de livraison
• Les conditions d’encaissement (à l’enregistrement ou à l’expédition, ça fait une énorme différence)
• La politique de confidentialité des données, enregistrement ou pas dans une newsletter.
• etc.

Systèmes de paiement diversifiés et reconnus

Si votre site n’est pas encore très connu, vous avez tout intérêt à vous reposer sur des systèmes de paiement qui ont déjà assis leur réputation. Les visiteurs ne vous connaissent pas (encore) mais ils seront rassurés de trouver sur votre site des points de repère familiers, surtout en ce qui concerne les systèmes de paiement. Lisez à ce propos notre article sur les moyens de paiement.

Feedbacks et commentaires

Internet et argent créent d’office un signal d’alarme inconscient auprès du visiteur. Il y a eu tellement de communications d’arnaques sur internet par emails, par la presse, les media, plus les nombreux hoax (fausses alertes) que les gens se méfient avant de confier leurs données bancaires à un site inconnu probablement à l’étranger. Il faut donc les rassurer et leur démontrer qu’ils peuvent vous accorder leur confiance. Pour ce faire, vous pouvez encourager vos clients à partager leurs commentaires sur vos produits et services. C’est comme ça qu’Amazon est parvenu à se démarquer de ses concurrents pour devenir le premier site mondial de vente en ligne…

Et maintenant ?

Equippé de toutes ces recommandations, vous êtes maintenant mieux armé pour affronter l’arène de l’e-commerce. Vous avez l’opportunité de vérifier ces points un à un sur votre propre site web car il y a une grande partie que vous pouvez accomplir de votre côté. Mais…

L’e-commerce est un domaine gigantesque avec ses propres règles, particularités, outils, connaissances et contraintes. Assurez-vous d’être bien accompagné et bien guidé pour survivre dans l’arène du web. Faites-vous aider par notre agence web à Bruxelles et à Liège !

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