Gestion e-commerce : créer, survivre, grandir

L’e-commerce c’est super facile !

Une croyance populaire veut qu’un site de vente en ligne demande certes beaucoup de travail à la création puis, une fois qu’il est en ligne, il suffit d’attendre que les milliards de gens connectés sur internet se ruent pour acheter vos produits et tout ce qui vous reste à faire est de compter les sous qui rentrent puis revendre le site à prix d’or après quelques années pour profiter d’une juste retraite dorée…

Si c’est dans cet esprit que vous comptez vous lancer dans la vente en ligne, vous allez au devant d’énoooormes désillusions !!! Le premier job d’une bonne agence web, qu’elle soit à Liège ou à Bruxelles, sera de vous expliquer le décalage entre le mythe et la réalité.

Un site e-commerce, c’est une société commerciale. Ca peut être une société gérée par une seule personne mais elle devra avoir des connaissances dans beaucoup de domaines ou être bien entourée et conseillée par des personnes compétentes dans tous ces domaines. Un nouvel entrepreneur est souvent un « homme-orchestre » et ce particulièrement en e-commerce. Si vous n’êtes pas prêt à investir toutes vos forces, énergie et motivation dans votre projet, ce n’est même pas la peine d’y penser…

Les multiples casquettes du gérant de magasin en ligne

Pour « faire tourner une boutique », qu’elle soit en ligne ou pas, vous devez créer une vitrine attrayante, trouver des produits sympathiques, les acheter, les faire livrer dans votre magasin ou stock, les stocker et gérer votre stock, faire de la publicité pour que les gens sachent que vous vendez ces produits et qu’ils sont beaux et /ou pas chers, les vendre, encaisser l’argent, les livrer ou délivrer au client, compter les sous et les déclarer à l’administration compétente et tout cela dans le cadre prévu par la loi.

Vous n’êtes pas expert dans tous ces domaines et vous avez encore beaucoup à apprendre. Mais ça viendra avec le temps. Au début vous devez vous faire conseiller puis vous apprendrez de manière empirique, souvent de chacune de vos erreurs.

Voici un aperçu des fonctions que vous allez devoir exercer pour maintenir une boutique en ligne efficace :

• Commercial : Tenir un magasin, c’est devenir vendeur. Il vous faudra être accueillant et agréable, vous allez être amené à communiquer avec vos clients qui vous poseront des questions et vous soumettront les soucis de service après-vente.
• Juriste : Vous allez devoir définir de manière aussi incontestable que possible vos conditions générales de vente, les mentions légales de votre site, les informations relatives à la protection de la vie privée concernant les données de vos clients et visiteurs, les conditions et droits de rétractation et remboursement, les conditions d’achat et de livraison avec chaque fournisseur, etc.
• Financier /trésorier /fiscaliste : Tenir boutique, c’est faire circuler de l’argent, acheter, vendre parfois emprunter. Il y a des règles et des obligations à maîtriser absolument sous peine de lourdes pénalités (comptabilité, TVA, ONSS, cotisations patronales, paiements anticipés, etc.). C’est aussi gérer un budget, plannifier des investissements (marketing, développement, stock, etc.). Ici aussi, beaucoup de choses à apprendre…

Gardez la publicité et la publicité vous gardera.

Thomas Robert Dewar

• Graphiste, photographe et /ou web designer : Si vous voulez une belle vitrine en ligne, vous aurez besoin d’une belle maquette, de belles photos, de belles typographies (fontes de caractère), de belles pages de navigation, etc. Qui est attiré et mis en confiance par un site moche ?
• Copywriter /rédacteur : Le contenu d’un site internet, c’est de l’image et du texte (et du code). Et en ce qui concerne le SEO, c’est surtout du texte. Si vous voulez exister dans les moteurs de recherche (exister = trouvable dans les premières pages de résultats de recherche), vous allez devoir écrire du texte pertinent, correct, explicite, descriptif, engageant, enthousiaste, etc.
• Encodeur :  Le contenu d’un site e-commerce, c’est surtout un catalogue de produits. Mais ils ne vont pas se créer tout seuls et ça demande énormément de patience pour arriver à une gamme de produits attractifs et sympathiques disponibles en ligne, tout en tenant compte des impératifs du SEO. Encore une fois, vous aurez besoin des conseils d’une bonne agence web pour démarrer…
• Logisticien : Il se passe plein de choses en dehors de la vente pure et simple. La logistique se préoccupe essentiellement du transport et du stockage, mais aussi des législations lorsque les produits franchissent des frontières (et là ça peut devenir très casse-tête). Aussi bien vers votre stock que vers les clients. Si vous avez des dizaines de fournisseurs dans des pays différents, ça peut devenir un gros challenge…
• Acheteur : Pour ouvrir une boutique, il faut avoir des choses à vendre. Vous allez d’abord constituer votre stock de produits en démarchant les fournisseurs. Et là, il faut pouvoir obtenir les meilleurs prix pour le minimum de contraintes. Là aussi, tout s’apprend…

La maintenance technique

Vous avez la possibilité de déléguer l’aspect technique de la gestion de serveur à des profesionnels pour un montant assez modique. C’est ce que font en général les nouveaux entrepreneurs en e-commerce. Ce n’est qu’arrivé à un certain stade de développement qu’il devient intéressant d’avoir son propre hébergement et les ressources techniques nécessaires à son bon fonctionnement.

• Hardware : La gestion du serveur, backup, support, mises à jour firmware, veille d’activité…
• Software : mises à jour sur le serveur, OS, interface CMS, database…
• Sécurité et intégrité du site web et du serveur (virus, hackers, etc.)

Il est fondamental de disposer d’un bon support technique ! Par « bon », nous entendons compétent, joignable et réactif : en cas de problème, on peut les joindre facilement, ils savent ce qui doit être fait et ils le font rapidement. Assurez-vous de bien communiquer avec eux quand vous prévoyez un afflux particulier de visiteurs (lancement d’une grosse campagne marketing par exemple)…

Le business : lancement, suivi et développement

Le lancement

Le lancement de votre site internet e-commerce sera assorti d’une intense activité marketing, web marketing et communication parce que vous partez de zéro client, tout est à faire.

Le meilleur vecteur, c’est la presse spécialisée ou généraliste, papier ou en ligne… qui a déjà un lectorat de clients potentiels. Soit vous investissez dans une annonce, soit (et c’est encore mieux) vous parvenez à obtenir un article.

En même temps, c’est l’occasion parfaite pour lancer un premier mailing de masse (une newsletter ?) pour informer tous vos contacts, familles, amis… Ne comptez pas trop sur eux pour obtenir vos résultats : ils seront plein d’encouragements mais ce n’est pas eux qui formeront votre base de clientèle. Par contre, ils peuvent vous aider en parlant de vous et en partageant votre newsletter.

Sinon, les réseaux sociaux sont aussi un bon tremplin pour démarrer et vous constituer un début de cercle de « fans ». En fonction de votre public, tâchez de sélectionner les réseaux les plus pertinents et apprenez les codes de communication propres à chaque support. Là encore, une bonne agence web devrait pouvoir vous conseiller efficacement…

Le suivi

La phase de lancement durera quelques mois. Effervescence et curiosité envers la nouveauté, le mouvement initial s’essouflera au bout d’un moment.

Vous voila dans la phase de croisière de votre e-business. Vous allez découvrir le rythme des saisons du commerce :  les soldes de janvier, la Saint-Valentin en février, Pâques en avril, les soldes de juillet, la rentrée en septembre puis tenir jusqu’à l’apothéose des fêtes de fin d’année (Saint-Nicolas + Noël + Nouvel An) !

Chacun de ces événements est l’occasion de lancer une campagne. Les périodes plus creuses étant l’occasion d’étoffer votre catalogue et optimiser votre SEO. Sans oublier bien sûr le suivi de commandes, de SAV et de réaprovisionnement.

Le développement

Vous avez déjà une bonne base de clients et de « suiveurs » sur les réseaux sociaux. Votre marque commence à prendre forme dans l’esprit des gens et vous avez la satisfaction de voir vos KPI (chiffres indicateurs clé) augmenter lentement mais surement.

Mais n’oubliez pas que le public a soif de nouveautés ! Reposez-vous sur vos lauriers et tout risque fort de dégringoler très rapidement. Continuez à prospecter de nouveaux fournisseurs, de nouveaux produits, de nouvelles opportunités… un site e-commerce qui ne propose pas de nouveautés est un site mort, tant pour les clients que pour les moteurs de recherche.

Profitez des accalmies pour faire un audit de votre site. Dénichez les points faibles, améliorez votre taux de conversion, diversifiez vos canaux de communication… il ny a jamais de temps mort en e-commerce !

L’e-commerce est une transposition du commerce sur internet avec tout autant d’exigeances et de contraintes. Assurez-vous d’être bien accompagné et bien guidé pour survivre dans l’arène du web. Faites-vous aider par une bonne agence web !

Présente à Bruxelles et à Liège, notre agence web est aussi un studio graphique et de production audiovisuelle. De votre identité visuelle à votre affichage sur les abribus, découvrez tout ce que notre agence de communication visuelle peut faire pour vous.